Veel burgers hebben te maken met de overheid als publieke diensverlener, bijvoorbeeld als patiënt, als leerling, als reiziger of als werkloze. De laatste jaren is de kwaliteit van deze dienstverlening steeds belangrijker geworden, niet alleen voor de burger maar ook voor de overheid zelf. Niet alleen de vraag of de burger wordt geholpen, maar ook de wijze waarop en de omstandigheden waaronder zijn van belang. Worden patiënten voldoende geïnformeerd over hun behandeling en hoe lang moeten zij wachten voordat ze worden geholpen? Voelen we ons veilig in de tram en hebben we voldoende zitruimte? Dit zijn allemaal vragen die met de kwaliteit van de publieke dienstverlening te maken hebben en waar burgers belang aan hechten. In dit rapport wordt het oordeel van gebruikers en niet-gebruikers over dit soort kwaliteitsvragen geanalyseerd.
