Dit boek gaat uit van het eenvoudige maar krachtige principe dat de klant altijd ventral staat. De auteurs laten zien hoe u als manager een servicecultuur creëert waarin iedereen zich met passie inzet om klanten een unieke ervaring te bieden. Kruip in de huid van de klant gaat ervan uit dat een bedrijf zich voortdurend bezig moet houden met het leveren van een kwaliteitservaring voor hun klanten.
